Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)
Enerji, ağ ve NOC sürekliliğinin ölçüm yöntemi, bildirim, planlı bakım ve istisna esasları.
1 — Hizmet seviyesi hedefi
Hizmet seviyesi hedefleri seçilen ürünün teklifinde ve imzalı SLA ekinde tanımlanır. Ana sayfadaki %99,982 oranı, sözleşmeye bağlı yıllık hedefin bilgilendirme amaçlı gösterimidir; her müşteri için geçerli hedef, imzalı sipariş ve SLA eki üzerinden belirlenir.
2 — Ölçüm noktası ve kayıtlar
Kullanılabilirlik; tesis enerji dağıtımı, kabinet beslemesi, bağlantı portu ve ilgili hizmetin erişilebilirliği için tanımlanan ölçüm noktalarından izlenir. Olay başlangıç ve bitiş zamanları NOC izleme kayıtları, alarm geçmişi ve müşteri bildirimleri birlikte değerlendirilerek doğrulanır.
3 — Olay bildirimi ve müdahale
Müşteri, kesinti veya performans sorunu gördüğünde destek kanalından olay kaydı açar. NOC kaydı; etkilenen hizmet, başlangıç zamanı, iletişim kişisi ve mevcut kanıtlar ile güncellenir. Müdahale önceliği etki alanı, güvenlik riski ve hizmet kapsamına göre belirlenir.
4 — Planlı bakım
Planlı bakım, mümkün olan en erken zamanda duyurulur ve bakım penceresi içinde yürütülür. Bakım sırasında erişim etkilenebilecekse müşteriye kapsam, tahmini süre ve geri dönüş planı iletilir. Acil güvenlik veya enerji müdahaleleri önceden duyuru yapılamayan istisnai bakım olarak ele alınabilir.
5 — İstisnalar
Müşteri kaynaklı konfigürasyon, hatalı kullanım, yetkisiz müdahale, üçüncü taraf operatör arızası, internet omurgası problemi, doğal afet, savaş, kamu otoritesi kararı ve mücbir sebep hallerinde süreklilik hesabı imzalı SLA istisnalarına göre yapılır.
6 — Raporlama ve hizmet kredisi
Talep edilmesi halinde olay özeti, etki süresi ve kök neden çalışması paylaşılır. Hizmet kredisi, yalnızca imzalı SLA ekinde tanımlanmışsa ve ilgili koşullar sağlanmışsa uygulanır; kredi talebi için olay kaydı ve sözleşmede belirtilen başvuru süresi dikkate alınır.